客服部的職責(zé)及工作方法

為什么成立客服部

第一步、維護關(guān)系。

如果不懂得去維護客情關(guān)系。不能去讓客人了解我們，我們后面就不容易拉單，客人也不會對我們產(chǎn)生信心和信任感。所以維護關(guān)系很重要，維護關(guān)系到底要維護什么?當(dāng)然就是信任度提升、信任感增加，這兩點增加以后顧客會喜歡現(xiàn)場的咨詢。一定會喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護關(guān)系很重要，從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年，這都是維護關(guān)系的一種。很多客人消費以后下次再來，這可能是生日、母親節(jié)，我們設(shè)計更多的驚喜來維護關(guān)系，還有更多的小環(huán)節(jié)來拉攏客人，讓我們的客人更喜歡我們，更愛上我們醫(yī)院。

第二步、加強系統(tǒng)化。

sop流程的落實。在每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們都要去加強。客服成立后會接到客訴，服務(wù)不滿意的客人反饋消息。當(dāng)客人反饋的，我們要把加強系統(tǒng)的梳理，系統(tǒng)再把它堅固一點，所以加強系統(tǒng)化也是我們成立客服部，去抓漏洞必須要成立的原因。客服是很大的環(huán)節(jié)，所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒有到位。

第三步、落實環(huán)節(jié)。

從前臺開始有些客人他是比較高大上的。所以當(dāng)他的門一打開的時候，你不會主動迎接的時候就不喜歡，這個服務(wù)怎么感覺特別差，感覺氣氛不是很好，這個有時候這客服一成立以后，就聽到很多聲音。很多人就說，我覺得你家很臭、我覺得你家的門開太慢了、我覺得你家燈太黃了、我覺得你們前臺不是很專業(yè)，這個時候聽到好多環(huán)節(jié)改不完，要落實起來超級麻煩的，所以落實環(huán)節(jié)到位，是我們第三個重點。

第四步、貼心的售后服務(wù)。

很多的淘寶天貓，售后服務(wù)是什么?這個拉鏈壞了是嗎?沒有問題，我馬上幫你補寄一件。這個東西你不喜歡是嗎?沒關(guān)系，因為你是VIP，我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時候貼心的售后服務(wù)。對于我們在銷售完之后，其實有加分的，而且可以提高這個售后服務(wù)的時候滿意度也會增加。最貼心的售后服務(wù)可能還要保護期，在每個醫(yī)院也是有保護期的。所以怎么保護，就看每個醫(yī)院怎么做調(diào)整貼心售后服務(wù)很重要。

第五步、提升業(yè)績。

如果這個客戶都做不好，沒有辦法把他成為一個閉環(huán)的時候，這個業(yè)績當(dāng)然不會提升，客人都感受不好了、客服也沒到位，也沒有真正關(guān)心我的時候，我怎么可能會在二次消費、三次消費。尤其是還要再買年卡，想都不用想，那這個方案就是被否決的。要提升業(yè)績一定要成立客服部，環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個專業(yè)、整個醫(yī)院提升感提升，整個醫(yī)院提升的時候，我們一定事先要建立好自己的團隊。

客服部就是一個醫(yī)院的心臟。如果他沒有一個完善的系統(tǒng)化，他沒有完善的標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒有一個完善的落地的東西，沒有去審核到底落地之后客人喜不喜歡，以及我們給予的治療，還有項目這個客人想要的。一定要有人去做這個方面的調(diào)查、提升，業(yè)績才會上來，所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。

第六步、客人循環(huán)消費。

閉環(huán)的終點就是讓客人循環(huán)消費，客人不喜歡消費，一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產(chǎn)品多高檔、什么都用最好的，但是客人他感受不好，就在于你的服務(wù)，客人不上門沒有循環(huán)消費，是不是都等于零，你就是每天在燒錢。這樣子就是一個非常大漏洞，所以我們要不斷的檢討，不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費，這就是我們要成立客服部的六大原因。