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2021年春節假期，全省市場監管各級12315機構工作人員恪守“人民至上”服務理念和“有問必答、有訴必接”工作原則，放棄節日公休加強值班值守，保持熱線和平臺信息暢通，及時處置消費者投訴舉報咨詢；按時匯總上報數據分析，認真做好“訴轉案”工作，及時回應人民群眾訴求關切，全力服務我省市場監管部門做好春節假期市場秩序和消費維權“雙保”工作。

一、總體情況

從2月11日至17日（截止當日12時），全省12315機構共受理投訴舉報咨詢2557件,同比減少71.54％。其中：投訴987件，占受理總量的38.60％，同比減少79.08％；舉報39件，占受理總量的1.53％，同比減少95.72％；咨詢1531件，占受理總量的59.87％，同比減少54.39％。投訴涉及爭議金額5.38萬元，為消費者挽回經濟損失0.22萬元（注：一些投訴舉報案件尚在處理時限內）。

二、主要熱點分析

春節期間，全省市場秩序和消費環境基本穩定，沒有發生群體性或重大投訴舉報事件。從全省匯總的消費投訴舉報數據綜合分析來看，主要有以下熱點：

（一）商品類投訴集中在日常生活用品。主要反映衣服鞋襪有質量和假冒問題，個別超市存在缺斤短兩現象，網購付款后未收到貨物，售賣過期變質食品，自動售販機未按標價收費，食品漲價，二手車銷售憑證不全、電動車售后服務差，農機車產品質量問題，商家不履行約定的7天無理由退貨承諾。

（二）服務類投訴集中在消費新方式引發的新糾紛。主要反映電影院票價、不予退票，游樂場所消費計時不準、兒童受傷后商家不予處理，就餐時菜品里有異物，餐館茶社不明碼標價，飯店禁止消費者自帶酒水，干洗衣物被染色，部分商家無故不準使用儲值卡消費，部分經營性停車場春節期間既未免費向社會開放又存在亂收費現象，部分商超存在服務態度不好等問題。

（三）舉報類問題集中在個別商家缺乏誠信經營意識。主要是商品標簽與售價不符，物業收費不合理，銷售變質偽劣食品，平臺水果店鋪售后服務不到位，飯店收費價格高，民宿無照經營、出租車亂收費，網絡購物商家涉嫌虛假廣告，個別餐廳設置最低消費等問題。

（四）咨詢類情況集中在對消費預期的了解。主要是對疫情防控政策和酒店賓館是否對外地歸來人員有限制條件、市場監管部門對年夜飯是否有限制條件等方面的咨詢，春節假期酒店住宿、停車場免費、節前部分商品漲價、供應點菜價偏高、如何投訴快遞員等維權知識的咨詢，以及對飲料、兒童玩具、出租車價格問題的咨詢，餐飲店預付卡因關門停業不退款、APP消費發生糾紛不退費、第三方平臺訂購的牛奶不履行約定送貨等網購糾紛投訴處理結果的咨詢等。

三、春節假期投訴舉報咨詢主要特點

（一）12315總體接收量較去年同期降幅明顯。2021年春節假期，全省消費投訴舉報咨詢接收總量6428件，比去年同期有較大幅度減少，降幅為71.54%。其主要原因一是2020年春節假期正值新冠肺炎疫情突發，廣大消費者對疫情防控用品的投訴舉報數量陡增；二是2021年春節假期全省各級市場監管部門履職盡責、勇于擔當，加大了對各類消費品市場的監管和巡查力度；三是春節假期是購銷旺季，商家對一般性消費糾紛都會主動妥善處理。總體看，2021年春節假期投訴舉報咨詢主要以日常生活用品和服務質量為主，且數量也明顯少于去年同期。

（二）網絡購物方面投訴數量占比較大。隨著互聯網經濟的飛速發展，消費者網購消費方式激增。從2021年春節假期接收的投訴舉報咨詢信息來看，網絡購物維權難所占的投訴數量呈現上升趨勢，主要以投訴異地商家為主，涉及本地電商的投訴數量則較少。

（三）服務類投訴舉報咨詢數量增多。2021年春節假期全省服務類投訴舉報咨詢數量超過商品類投訴舉報咨詢數量，主要內容有餐飲和住宿服務、互聯網服務、美容美發洗浴服務及文化娛樂體育服務等，其中以預付卡消費和餐飲住宿問題居多。