“聽說參加少兒醫保的小朋友，12月份起統一用市民卡結算醫療費了。我昨天剛從外地出差回來，馬上去給孩子申領市民卡也來不及了，怎么辦啊?”

　　“您別著急，因為各種原因還沒領到市民卡的參保少兒，現在還是可以繼續憑證歷本去看病、結算醫療費的，您只要盡早安排時間去給孩子申領市民卡就行。”

　　這是杭州市12333人力社保局咨詢投訴專線最比較熱的咨詢問題。自2005年12月15日運行以來，12333專線8年累計處理來電1500余萬個，提供網上、短信、傳真等服務1490余萬人次，既是杭州市人力社保部門聯系群眾的橋梁，又是百姓反映社保問題、尋求最快幫助的便捷通道。

　　“證歷本丟了，怎么掛失、補辦?”“養老保險關系怎么轉移?”“我家小孩剛出生就生病住院了，還沒來得及參加醫保，醫藥費能報銷嗎?”在杭州，只要撥打12333，這些問題都能得到滿意答復。

從“答疑解惑”到“排憂解難”

12333咨詢服務創新升級

　　今年2月，12333接到市民周女士來電，她的奶奶生前享受每月110元的城鄉居民養老保險退休金，去年9月30日過世，家屬因對政策不了解，晚了4個月辦理死亡申報。市社保每月按時將110元的退休金發放到周女士奶奶的銀行賬戶上，總共多發了440元。因此后來在發放喪葬撫恤費時，社保經辦機構把多發的440元抵扣掉了。

　　周女士到銀行領取奶奶賬戶里的余額時，因為銀行卡已經遺失，余額需要辦理公證才能支取。但是公證費要500多元，賬戶余額還不到500元，先掏錢公證后再領取余額就毫無意義了。

　　周女士打進12333求助。咨詢員覺得，雖然銀行卡丟了屬于當事人的過失，但花500多元的公證費去領取不到500元的養老金確實讓人有點難以接受。于是把這件事登記上報給咨詢科科長。本著方便群眾的積極態度，科長馬上給社保局發聯系函進行溝通。社保局也非常支持，積極與銀行協商，最終銀行同意由社保出具相關情況說明，當事人無需出具公證書即可領取逝者銀行卡內余額。咨詢員很快把消息回復給了周女士。

　　“打一個電話，這件困擾了我很久的事就圓滿解決了!12333專線真是一條為我們老百姓排憂解難的好熱線!”周女士連連道謝。

　　作為人力社保部門服務范圍最廣、服務方式最齊、服務觸角最深的公共服務臺，12333專線的各項工作都走在了全國前列。今年年初，12333確定了“建立健全快速協調機制，推動咨詢服務創新升級”的發展思路，以群眾需求為導向，以服務民生，探索在相關部門間建立有效的溝通、協調、互動機制，推動12333由“答疑解惑”向“排憂解難”轉變。

　　不“踢皮球”，不說“官話”，“既答疑更辦事”，成為杭州市12333深入開展黨的群眾路線教育實踐活動的切入點和著力點。這條專線天天如一傳遞著讓百姓心頭一熱的暖意，盡心盡力為群眾提供更加優質、貼心的服務。

“民有所呼，我有所應”

“五化”服務打造出“專家型”咨詢員

　　今年6月，市民宋先生打進12333專線反映，他拿著杭州一家醫院的外配藥處方到定點藥店配藥，藥店工作人員說配藥處方上必須蓋“外配專用章”，而這家醫院的處方上蓋的是“門診辦公室印章”，不同意依據處方為他配藥。他于是跑回這家醫院想重新蓋章，結果醫院表示只有“門診辦公室印章”，沒有“外配專用章”。

　　根據醫保政策，藥店的做法并沒有什么問題，但咨詢員敏感地意識到，跟宋先生情況類似的人肯定還有不少，問題就出在“一顆章”上，應該嘗試協調解決。

　　咨詢中心很快向市醫保局發送了聯系函。醫保局核實情況后，馬上聯系這家醫院的醫保辦，要求設置專用的處方外配印章，以保障參保人的權益，順利解決了這個問題。

　　前幾天，上海的鄭先生打來12333專線說，10月他在杭州高新區(濱江)社保辦理了基本養老保險個人賬戶轉移至上海的手續，轉移資金也已經到賬，但由于杭州的繳費記錄中有部分繳費年限為外地轉入，相應年限沒有明細，上海社保因此無法入賬，轉入手續一直沒有完成。

　　咨詢員一邊安慰焦急的鄭先生，一邊細心比對上海和杭州兩地的養老保險關系轉移接續的條件，發現是由于手續上存在差異，造成了鄭先生的辦事障礙。

　　咨詢中心將這一情況向市社保局、杭州高新區(濱江)社保辦反饋。市社保局隨后與上海社保部門進行了溝通，經兩地協調，杭州市社保局補充完善了相關明細數據，終于解決了鄭先生的燃眉之急。

　　鄭先生在接到反饋電話時深有感觸地對12333咨詢員說：“沒想到你們12333這么專業!我這件事涉及到好幾個部門，我自己說不清楚，也沒有精力一家一家去跑，謝謝你給了我最專業最精準的回復，還這么快幫我協調解決了!”

　　人力社保關系著千家萬戶，政策多、更新快，市民群眾對于人力社保信息有著很大的服務需求。對于這樣一項業務性很強的工作，只有擁有扎實的理論功底和政策素養，并且及時跟進政策的最新進展情況，才能在短時間內準確理解、深刻領會，并完整無誤地傳達給百姓。

　　以“民有所呼，我有所應”為宗旨，12333在群眾路線教育實踐中全力打造“標準化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨詢“五化”服務，培養出了一批“專家型”咨詢員，以滿足群眾日益增長的咨詢服務需求，努力實現咨詢服務跨越式發展。