沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現。相反，由于一個公司不能兌現承諾，帶給客戶的傷害會比沒有承諾還要大。

在客戶的眼里，每個員工就是公司。因此，一個指望以無敵服務制勝的企業必須足夠地關注自己的員工。

而一個企業成長的過程，實質上也就是員工成長以及員工與企業建立更緊密關系的過程。

如果想把員工導向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情，是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對這件事情敏感的程度！員工態度決定公司的一切

所有重視服務的公司都極為重視服務的起點——員工的選擇。而選擇的標準最重要的是態度。

重視服務的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：

●海航選擇空服人員的標準是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。

●Schindlerhof找的是“把服務當作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學的定義，但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。

●國外越來越多的公司開始流行根據一個人的價值觀／生活風格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學的教授朋友說：一個人的價值觀基本上在學校就已經形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。

●“無敵服務公司”故意強調自己公司工作的“負面”(諸如：臟、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。

●“無敵服務公司”的另外一個做法是：鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功(標準：新員工能過試用期)的老員工可以得到數千元的獎勵。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。

對于那些素質／態度不怎么樣，但能力可能很強，也許能在短期內給你帶來效益的人。我(和所有信奉服務至上的人)的忠告是：不要這種人，哪怕是你從他身上短時間內能掙錢！做人、做事第一重要的是態度。一個人如果有良好的心態和一定的素質，其余的能力和技能都是可以學習的。但一個人如果態度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。