微笑服務全套培訓方案

　　微笑服務貫穿于整個服務過程之中，是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務，把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣，在接待客戶的過程中用發自內心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，提升企業外在形象，為企業創造更多利潤。

　　目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務意識，鑒于微笑服務對企業經營的重要意義，公司培訓中心特組織微笑服務培訓。

　　一、培訓目的：

　　增強公司員工的服務意識，積極推廣普及微笑服務，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場競爭中穩步前進。

　　二、培訓目標

　　(1)樹立優質服務意識，積極推廣微笑服務;

　　(2)掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務;

　　(3)提高服務質量，獲取更多的客戶資源，為公司創造更多利潤。

　　(4)實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。

　　三、培訓對象

　　第一階段：各部門經理;

　　第二階段：全體公司員工。

　　四、各部門經理培訓

　　培訓目標：各部門經理起模范帶頭作用，倡導微笑服務，引導員工開展“微笑服務”，提高整體服務質量;對員工實行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。

　　培訓內容：

　　(一)員工形象與企業形象的重要關聯性;

　　(二)什么是微笑?微笑服務的內涵、要求;微笑服務對企業的重要意義(案例：希爾頓微笑服務)。

　　(三)如何訓練微笑

　　(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

　　(2)自然微笑法：試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個動作。

　　(3)微笑的三結合：與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。

　　練習“眼神笑”。

　　(4)恰到好處的微笑的標準：表現謙恭，表現友好，表現真誠，表現適時，切忌表達過度。

　　(四)如何做好微笑服務?

　　A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發自內心的微笑真誠為客戶服務。

　　B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態度，切忌差別待遇的行為。

　　C、調節自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。

　　D、提供超越客戶期待的服務：

　　▲ 親切以及熱誠：給客戶需要的;記住客戶的姓名。

　　▲ 樂于助人：人有三急;多做不吃虧。

　　▲ 貼心的小事。

　　▲ 關心客戶的生意，幫助客戶的業務。

　　(五)維持微笑服務的秘訣：

　　(1)經常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態;

　　(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間;

　　(3)受公司領導“笑容滿面”的影響;

　　(4)公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。

　　(5)長時間的作業感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。

　　(6)即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

　　(六)管理人員如何推廣微笑服務?

　　(1) 以身作則，樹立榜樣;

　　(2) 嚴格按照規章制度，督促員工進行微笑服務。

　　(3) 提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。

　　(4) 把微笑服務作為企業文化建設的一部分，必須長期抓、不松懈。

　　(七)推行微笑管理，讓員工輕松工作。

　　(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)

　　(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。

　　(3) 微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業基本管理規范，擬成管理制度，慎重頒布實施;

　　B、設置監督檢查機構，對每個管理人員的管理行為進行檢查。

　　(5)實施微笑管理的必要性：從管理者角度看;從員工角度看。

　　例舉成功的微笑管理案例：美國企業家吉姆·丹尼爾。

　　(6)如何在企業內部實施微笑管理

　　A、管理者要做到言情一致;

　　B、以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾;

　　C、當員工出現工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責;

　　D、管理者經常把微笑掛在臉上

　　E、讓微笑傳遍企業。